LeCafeier.RU сегодня — это 15 штатных сотрудников, 350 м2 офисных и складских площадей, 705 точек самовывоза по всей России, порядка 1000 наименований продукции и более 80 000 доставленных заказов по всей России. Достигнуть таких результатов мы смогли благодаря правильному ценообразованию, личной ответственности за качество товаров и вниманию к нашим клиентам. А начиналось все 6 лет назад, тремя кофейными энтузиастами «на коленке».
Мы решили не писать здесь что-то вроде «Мы успешная компания, существующая на рынке сотый год, готовая сделать вас счастливыми обладателями вот этого и этого», а создали автобиографическое описание нашего стартапа.
Год 2009-й. Сентябрь
Планируем торжественное открытие магазина на 1 января 2010. Регистрируем юридическое лицо, создаем первую версию сайта и ведем переговоры с поставщиками. С документами проблем нет, а вот поставщики идут на контакт неохотно, так как магазины открываются регулярно, и так же регулярно закрываются.
Итоги: в штате три человека, продаж, конечно, нет, только издержки.
Год 2010-й
1 января. Вы думаете, что сайт не готов? Так и есть! Сместившиеся сроки сдачи проекта, сорванные договоренности, неучтенные моменты и прочие первые ошибки переносят запуск на март. Самостоятельно наполняем и учимся продвигать сайт.
Июнь. Первая продажа! Радость немного омрачает уход из проекта одного участника.Остаются двое (по совместительству — супруги :) Начинаем активное продвижение в поисковиках, контекстные кампании и SMM своими силами. Все остальное тоже делаем сами, так как прибыль от проекта еще не перекрывает расходы. Заказов немного (3-5 в день), но на их обработку и выполнение уходит все наше свободное время.
Сентябрь. Первый курьер! Сняв с себя хотя бы доставку, можем больше времени уделять сайту, поиску новых поставщиков и желаниям клиентов.
Итоги: в штате три человека, 6-8 заказов в день. Проект наконец начинает окупать себя.
Год 2011
Набираемся смелости и вслух признаем, что нынешний сайт никуда не годится. Дизайн устарел, функционал недостаточен, и встречать таким сайтом посетителей даже неудобно как-то. Пишем техническое задание для нового сайта, ищем исполнителей и принимаем на работу новых менеджеров.
Июль. Исполнитель найден, сайт отдан в работу. Налаживаем новые контакты с поставщиками и продолжаем наполнять каталог, количество заказов понемногу растет. Планомерно улучшаем сайт, продолжаем продвижение.
Август. Первый офис! Первый менеджер по продажам! Еще два курьера! Много радости и развития.
Итоги: шесть человек в штате, 10-15 заказов в день. Прибыль.
Ноябрь. Обновляем сайт, продолжаем продвижение.
Итоги: восемь человек в штате, 15-20 заказов ежедневно.
Год 2012
Наполняем, продвигаем, улучшаем и снова. К концу года подключаем различные виды оплаты, начинаем работу по всей России. Курьерами уже не обойтись, заключаем договора с транспортными компаниями. Объем заказов вызывает сбои в работе, влекущие недовольство клиентов, что для нас недопустимо. Это заставляет пересмотреть структуру взаимодействий и программный комплекс во избежание новых сбоев. Обновленный сайт снова "не вытягивает", скоро придется делать совершенно новый.
Итоги: восемь человек, порядка 30 заказов в день.
Год 2013
Продолжается работа по созданию нового сайта, а также улучшение взаимодействия с клиентами, программы лояльности и так далее. Доставка всех заказов переходит к транспортным компаниям, курьерам назначаются новые роли. Расширяем штат.
Октябрь. Полностью меняем сайт, что приводит к весьма болезненному изменению позиций в выдаче и, соответственно, потере части заказов. Снова делаем усиленный упор на оптимизацию и рекламу.
Итоги: 11 человек, возврат к 15-20 заказам, повышенные издержки на продвижение.
Год 2014
Март-апрель. Блудные позиции возвращаются. Новый удобный и привлекательный сайт + реклама дают свои плоды – количество заказов возвращается к 30 и продолжает расти.
Май. Первый раз получаем цифру в 50 заказов! И больше не упускаем ее.
Итоги: в штате 15 человек (двое из которых по-прежнему супруги по совместительству :) Более 50 заказов ежедневно. Заняты лидирующие позиции по розничной продаже кофе, кофемашин и аксессуаров. Работа с крупными брендами напрямую и совместные акции, позволяют делать действительно выгодные предложения для посетителей. Упор на программы лояльности, а не на привлечение, чтобы существующие клиенты были довольны. И они довольны — об этом говорят постоянные, а не разовые заказы. Да и сами клиенты говорят в отзывах.
2014-2015 год
Ноябрь-Декабрь. Нестабильная ситуация в стране, да и в мире, к концу года стала более явно ощущаться и в нашем сегменте. Особенно сильно это проявилось в декабре 2014 года, когда доллар и евро поползли вверх и люди начали массово скупать все, что находилось на остатках. Основная проблема была в своевременном пополнении стоков, так как часть поставщиков вообще отказались грузить товар из-за высокой волатильности валюты, а те, кто грузили, резко подняли цены. В итоге возникла крайне неприятная ситуация, что приходиться менять цены чуть ли не в режиме реального времени…
И, конечно же, в самый непростой для нас момент возникает еще одна проблема — подрядчик, отвечающий за доставку по Москве, пропадает. Вот просто так — была компания и нет ее. Телефоны не отвечают, офис закрыт. Но хоть одна хорошая новость — клиентам все заказы доставили. Правда, деньги нам не вернули… Ну что ж, бывает…
Огромное количество заказов — не успеваем вывозить. Не успеваем пополнять стоки, подрядчики подводят с доставкой заказов — приходим к выводу, что требуется пересмотреть всю работу, чтобы мы могли оказывать качественный сервис.
Итоги: есть четкое понимание, что если мы хотим оказывать выдающийся сервис, требуется поменять всю работу. В команде 12 человек, среднее количество заказов — 50-100 в день.
2015 год
Январь-Март. Первый квартал 2015 года — стабилизируется экономическая ситуация в стране, следом стабилизируемся и мы, приспособившись к новой обстановке на рынке. В планах на этот год поменять структуру работы, логистику, закупки… Да вообще поменять все (для нас это уже не ново. Проходили…)!
Часть состава команды высказала несогласие с новым видением ситуации и подходом к работе, в результате чего наши пути расходятся. И такое уже бывало…
Ищем новую платформу для работы с клиентами, проектируем новую структуру сайта, ищем новых партнеров. Дело это не быстрое, квартал тратим только для того, чтобы понять, что мы хотим и как это реализовать.
Апрель-Июнь. Несмотря на кризис, количество заказов стабильно и позволяет спокойно работать над улучшением функционала и продвижением сайта. Все подготовительные работы проведены, отдаем ТЗ на разработку и доработку нужных функций в выбранных платформах.
Основная проблема в том, что количество работы и объем ежедневных заказов уже достаточно большой. Фактически приходится открывать новый магазин со всей инфраструктурой с нуля, но при этом продолжать обрабатывать и обеспечивать большое количество заказов. На деле нужно закрываться на месяц-два, строить все заново, а потом открываться, чтобы все прошло “безболезненно”, но на это нет ни времени, ни желания.
За 5 лет уже и не такое случалось!
Июнь-Сентябрь. Cлучалось-не случалось, а объем работы колоссальный. И, конечно же, куда нам без проблем — это наш стиль работы. В июне наш любимый “Яндекс” накладывает на наш сайт фильтр, ей богу, как снег на голову! Другими словами, просто выкидывает нас из выдачи. Вот это поворот! Вся переписка с “великим и ужасным” заканчивается на словах: “Развивайте сайт, снимайте все ссылки, которые на вас установлены, и тогда фильтр будет снят”. Сказано — сделано. Ссылок по Рунету тысячи, даже если управимся со съемом за месяц, то переиндексация изменений займет не меньше месяца-двух! Прикинув объем работы, понимаем, что такое положение дел у нас месяца на три, не меньше.
Низкий поклон и бесконечная признательность нашим постоянным клиентам, благодаря которым этот период проходит для нас достаточно “безболезненно”. Благодаря вам появилось стойкое убеждение, что мы все делаем правильно и идем в правильном направлении, пусть и немного медленнее, чем хотелось бы.
В конце августа фильтр от “Яндекса” “снимается”, работа возвращается в привычное русло, а мы продолжаем “прокачку” нашего магазина.
Октябрь-Декабрь. Начинается предновогодний период и сезон новогодних подарков! Тут уж далеко не до изменения структуры работы. Важно выполнять все в срок и не подводить наших любимых клиентов.
К этому времени мы уже успели ввести новую систему обработки заказов. Перенос базы, безусловно, не мог пройти гладко: есть “наслоения”, получаем жалобы клиентов на неактуальную информацию в базе данных. Особняком стоит “история” с бонусными баллами, постоянные проблемы с их подтверждением. Системную ошибку выявили, но быстро решить ее не получается. Но свет в конце тоннеля уже виден...
Количество заказов стабильно “переваливает” за 100 в день, “мощности подтянули”, к новогоднему ажиотажу готовы. В целом, можно констатировать тот факт, что конец года проходит в рабочем темпе без эксцессов.
Подводим итоги: 15 человек в команде, среднее количество заказов — 100+ в день, новая система обработки заказов. Куча планов на 2016 год с уже проработанной структурой дальнейших действий компании. Более 80 тыс. доставленных заказов по всей России!
2016 год
Январь-Март. Работаем…
Shopping Mall
